Οι «πιστοί» πελάτες είναι σήμερα περισσότερο αναγκαίοι από ποτέ για την επιβίωση των επιχειρήσεων -ανεξάρτητα από το μέγεθός τους- και τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων CRM (Customer Relationship Management) είναι αυτά που μπορούν να βοηθήσουν καταλυτικά στην επίτευξη αυτού του εν λόγω στόχου.Πρόκειται για μια μεθοδολογία που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο της επιχειρηματικής διαδικασίας. Στόχος του πελατοκεντρικού χαρακτήρα CRM είναι η διαχρονική πώληση κι εξυπηρέτηση πελατών πιστών στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, μέσα από ένα συγκεκριμένο σύστημα διαχείρισης.
Στις προτεραιότητες της μεθοδολογίας αυτής τοποθετείται η συγκέντρωση των συγκεκριμένων και σε πολλές περιπτώσεις διαφορετικών μεταξύ τους αναγκών που έχουν οι πελάτες. Προτεραιότητα, επίσης, έχει η τοποθέτηση σειράς ενεργειών από την πλευρά των επιχειρήσεων, με τελικό σκοπό την εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού. Κυρίαρχο στοιχείο των συστημάτων είναι η αλλαγή που φέρνει στην επιχειρηματική σκέψη και δομή, μέσα από τις διευκολύνσεις και, φυσικά, τις προοπτικές κέρδους.
Πρόκειται για μία επιτυχημένη μέθοδο, που έχει κερδίσει μια σημαντική θέση στις επιχειρήσεις.
Βασικά πλεονεκτήματα
* Σωστή ανάλυση και συγκέντρωση πληροφοριών: Οι επιχειρήσεις σήμερα συνειδητοποιούν πως η σχέση τους με τον πελάτη εξαπλώνεται σε πολλά επίπεδα, δεν περνά δηλαδή μόνο από την εξυπηρέτηση πελατών. Ενα αποτελεσματικό σύστημα CRM έχει τη δυνατότητα να συγκεντρώσει όλες τις πληροφορίες που αφορούν στον πελάτη και να τις ανανεώνει συνεχώς.
* Μείωση κόστους: Το CRM μπορεί να μετατρέψει τον πελάτη σε «συνέταιρο» μιας επιχειρήσεις. Οταν το σύστημα μπορεί να δώσει στον πελάτη όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τις συνήθειές του, τις προτιμήσεις του, τις οικονομικές συναλλαγές του, τότε και ο ίδιος ο πελάτης μπορεί να λάβει πιο σωστές αποφάσεις σε ό,τι αφορά τις αγορές του. Αυτό οδηγεί σε μείωση κόστους για την επιχείρηση, καθώς απαιτείται λιγότερος χρόνος για το προσωπικό υποστήριξης.
* Μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών: Ο πελάτης αισθάνεται ότι είναι ένα μέλος της «ομάδας» της επιχείρησής σας και όχι ένα απλό αντικείμενο εκμετάλλευσης. Αυτό οδηγεί σε μεγαλύτερη ικανοποίηση και φυσικά σε σύσφιγξη σχέσεων.
Η επιλογή
Η επιλογή του κατάλληλου CRM έχει αποδειχθεί τελικά σε μια εξαιρετικά δύσκολη υπόθεση. Πέρα του ότι η πληθώρα των επιλογών είναι πάρα πολύ μεγάλη, καθώς σχεδόν όλα τα software houses, μικρά ή μεγάλα, διαθέτουν τέτοιες λύσεις, η χρήση του έχει διαφορετικά οφέλη, ανάλογα με το είδος της επιχείρησης. Αρχικά, η επιχείρηση θα πρέπει να:
* Καθορίσει πλήρως τους στόχους που θέτει για το νέο αυτό σύστημα. Για μια επιχείρηση δηλαδή, το CRM μπορεί να αποτελέσει εργαλείο έρευνας του πελατολογίου της, για μια άλλη όμως μπορεί να αποτελεί ένα εργαλείο μέτρησης της αποτελεσματικότητας του marketing της.
* Συμβατότητα: Πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν συστήματα CRM, τα οποία θα χρησιμοποιούν από συγκεκριμένα τμήματα της επιχείρησης. Αρκετές φορές, όμως, αυτό εμποδίζει στο να απολαύσουν τα πραγματικά οφέλη ενός συστήματος που θα είναι συμβατό με όλη την τεχνολογική υποδομή.
Συνοψίζοντας, για να είναι ένα CRM αποτελεσματικό, μια επιχείρηση θα πρέπει τουλάχιστον να εξασφαλίσει ότι αυτό θα μπορέσει να:
* Σωστή ανάλυση και συγκέντρωση πληροφοριών: Οι επιχειρήσεις σήμερα συνειδητοποιούν πως η σχέση τους με τον πελάτη εξαπλώνεται σε πολλά επίπεδα, δεν περνά δηλαδή μόνο από την εξυπηρέτηση πελατών. Ενα αποτελεσματικό σύστημα CRM έχει τη δυνατότητα να συγκεντρώσει όλες τις πληροφορίες που αφορούν στον πελάτη και να τις ανανεώνει συνεχώς.
* Μείωση κόστους: Το CRM μπορεί να μετατρέψει τον πελάτη σε «συνέταιρο» μιας επιχειρήσεις. Οταν το σύστημα μπορεί να δώσει στον πελάτη όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τις συνήθειές του, τις προτιμήσεις του, τις οικονομικές συναλλαγές του, τότε και ο ίδιος ο πελάτης μπορεί να λάβει πιο σωστές αποφάσεις σε ό,τι αφορά τις αγορές του. Αυτό οδηγεί σε μείωση κόστους για την επιχείρηση, καθώς απαιτείται λιγότερος χρόνος για το προσωπικό υποστήριξης.
* Μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών: Ο πελάτης αισθάνεται ότι είναι ένα μέλος της «ομάδας» της επιχείρησής σας και όχι ένα απλό αντικείμενο εκμετάλλευσης. Αυτό οδηγεί σε μεγαλύτερη ικανοποίηση και φυσικά σε σύσφιγξη σχέσεων.
Η επιλογή
Η επιλογή του κατάλληλου CRM έχει αποδειχθεί τελικά σε μια εξαιρετικά δύσκολη υπόθεση. Πέρα του ότι η πληθώρα των επιλογών είναι πάρα πολύ μεγάλη, καθώς σχεδόν όλα τα software houses, μικρά ή μεγάλα, διαθέτουν τέτοιες λύσεις, η χρήση του έχει διαφορετικά οφέλη, ανάλογα με το είδος της επιχείρησης. Αρχικά, η επιχείρηση θα πρέπει να:
* Καθορίσει πλήρως τους στόχους που θέτει για το νέο αυτό σύστημα. Για μια επιχείρηση δηλαδή, το CRM μπορεί να αποτελέσει εργαλείο έρευνας του πελατολογίου της, για μια άλλη όμως μπορεί να αποτελεί ένα εργαλείο μέτρησης της αποτελεσματικότητας του marketing της.
* Συμβατότητα: Πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν συστήματα CRM, τα οποία θα χρησιμοποιούν από συγκεκριμένα τμήματα της επιχείρησης. Αρκετές φορές, όμως, αυτό εμποδίζει στο να απολαύσουν τα πραγματικά οφέλη ενός συστήματος που θα είναι συμβατό με όλη την τεχνολογική υποδομή.
Συνοψίζοντας, για να είναι ένα CRM αποτελεσματικό, μια επιχείρηση θα πρέπει τουλάχιστον να εξασφαλίσει ότι αυτό θα μπορέσει να:
- * Συγκεντρώνει την ιστορία αγορών των πελατών και να εντοπίζει τις αγοραστικές τους συνήθειες.
- * Να μπορεί να προβλέπει ποια προϊόντα ή υπηρεσίες είναι πιθανότερο να αγοράσει ξανά ο πελάτης.
- * Να μεταφέρει με επάρκεια τα παραπάνω συμπεράσματα στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών και στα call center υποδοχής.
- * Να συγκεντρώνει τα στοιχεία ανταπόκρισης των πελατών στις προτάσεις που έχει κάνει.
- * Να αναλύει την αποδοτικότητα των διαφημιστικών εκστρατειών ή των προωθητικών ενεργειών.
ΠΗΓΗ: www.naftemporiki.gr/
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου